先日、家族でIKEAに行ってきました。
お目当ては、子どものおもちゃ入れとして使うための「EKET（エーケト）」というシリーズの収納棚。
無事に在庫も見つかり、購入したのですが…これがまた結構な重さで。
気合を入れて、なんとか頑張って家まで持ち帰りました。
夜に子どもが寝てから組み立てようと、いったん部屋の壁に立てかけておいたのですが、ここで事件が。
ドンッ！という嫌な音とともに、立てかけていた段ボールが倒れていました。
今思えば、あんな重くて不安定なものをなぜそのまま壁に立てかけてしまったのか。
とちくるっていたとしか思えず、ただただ猛省しています…。
しかも、運悪く倒れた先には息子の「積み木」が。
恐る恐る確認してみると、なんと積み木が段ボールを貫通。
中の板1枚に見事にポッカリと穴が空き、さらには激突した積み木もろとも無惨に破損してしまうという大惨事になっていました。
完全にこちらの不注意による破損でしたが、ダメ元でIKEAのカスタマーサポート問い合わせてみることに。
すると
「新しいものと交換させていただきますよ」
…えっ！？いいんですか！？
驚いて調べてみると、IKEAでは「組み立て途中の破損」や「使用後」であっても、たとえユーザー側に過失がある場合でも返品や交換が可能だそうです（※規定あり）。
なぜ、そこまで手厚い対応をしているのか？
おそらく、「自分で組み立てる」という手間やリスクをユーザーにお願いしている分、その過程での失敗や不安を取り除き、安心して買い物をしてもらうための仕組みなのだと思います。
目先のコストよりも、顧客の「安心」や「長期的なブランドへの信頼」を大切にする姿勢。
日々においても、「相手に安心してもらうには何ができるか？」という視点はとても大切だなと、あらためてハッとさせられました。
そして翌週、無事にIKEAで新しいものに交換してもらいました。
犠牲になった積み木の分も、これからこのEKETを大切に使って、散らかりがちなおもちゃを綺麗に収納していきたいと思います。
高向祥伍
髙坂奈央
恵比須あつき
松本稜也
藤岡千尋
藤井かのん
